Help Scout
Boîte de réception partagée et centre d'aide pour les équipes support qui veulent traiter email, chat et messageries sans usine à gaz
Fiche mise à jour le
Notre avis
Pour qui
PME et aux indépendants qui veulent un support par email et chat propre, rapide à mettre en place, avec un plan gratuit réellement utilisable à cinq personnes.
À éviter si
Votre équipe travaille mal en anglais, puisque rien n'est traduit, ou si le support compte déjà beaucoup d'agents : la facturation au siège plus l'IA à la résolution alourdit vite la note.
- Prix
- Freemium
- À partir de
- Gratuit (5 utilisateurs, 1 boîte de réception, 1 site Docs) ; Standard 25 $/utilisateur/mois ; Plus 45 $ ; Pro 75 $ (environ 16 % de remise en annuel) ; IA AI Answers 0,75 $ par résolution
- Prise en main
- Débutant
- En français
- Non
- API
- Oui
Présentation
Help Scout regroupe dans une boîte de réception partagée les demandes qui arrivent par email, chat en direct, Instagram et Messenger, avec une base d'articles publics (Docs) et un widget Beacon à poser sur le site. Le plan gratuit accepte 5 utilisateurs, une boîte de réception et un site Docs. Au-delà, la grille affichée par l'éditeur est de 25 $ par utilisateur et par mois pour le plan Standard, 45 $ pour le plan Plus qui ajoute les workflows avancés et les connecteurs Salesforce, Jira et HubSpot, et 75 $ pour le plan Pro qui ouvre le SSO SAML, les workflows illimités et un accompagnement dédié. La facturation annuelle retire environ 16 %, soit à peu près 21, 38 et 63 $ par utilisateur et par mois. La brique IA AI Answers est facturée à part, 0,75 $ par résolution, avec trois mois d'essai en résolutions illimitées. Tous les plans payants ouvrent quinze jours d'essai sans carte bancaire.
Il n'existe pas d'interface ni de site officiel en français : l'application, les articles d'aide et le support restent en anglais, ce qui suppose une équipe à l'aise avec la langue. Côté conformité, Help Scout publie un avenant de traitement des données signable en ligne, se déclare soumis au RGPD européen et britannique, prévient dix jours avant tout changement de sous-traitant et fait auditer son code et ses systèmes chaque année ; en revanche l'éditeur n'annonce pas d'hébergement dédié en Europe. Le volet développeur est complet : API Inbox, API Docs, API Chat, webhooks et applications maison affichées dans la barre latérale de l'agent. Les limites tiennent au reste : la facturation au siège grimpe vite dès que le support s'élargit, l'IA se paie à la résolution en plus de l'abonnement, et le reporting reste plus sommaire que sur les plateformes de centre de contact.
Alternatives
Hiver
Service client omnicanal greffé sur Gmail, avec un plan gratuit sans limite d'utilisateurs pour les équipes qui veulent éviter une usine à tickets
Zoho Desk
Logiciel de billetterie en français, facturé en euros, pour les PME qui veulent un support structuré sans payer le prix des grandes suites
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